PayU mi-a demonstrat lipsă de profesionalism, dar nu și de abuzuri pe care unii reprezentanți ai companiei le fac din plin. Orientați spre a lua banii, dezorientați pentru clienți.
Mă înregistrez pe site, bifez că sunt de acord cu „termenii”, dar prin acea bifă ei susțin că am semnat contractul.
Exemplarul de contract nu l-am primit completat și semnat de către ambele părți.
Oferta completă cu toate tarifele nu am găsit-o publică pe site-ul lor. Nu știam ce urmează.
Mi-e impusă o taxă de verificare în urma căreia primesc acces la cont.
O achit și nu primesc dovada plății (factură / chitanță).
Pentru a beneficia de la ei de serviciile de care am nevoie descopăr că trebuia să achiziționez un plugin de pe un alt site.
Îmi pierd încrederea și vreau să mă retrag, fără să le folosesc serviciile de pe platforma lor care lasă de dorit.
Am încercat toate modalitățile de a mă retrage, dar facturile de la ei curgeau.
De vreo 5 luni am tot solicitat să se oprească, dar suportul oferit de ei era unul incompetent, detașat, fără intenții de a răspunde solicitării mele de a mă retrage.
Nu sunt doar afirmații. Am toate comunicările către ei, iar versiunea explicată și argumentată a întregii povești o găsești mai jos dacă ai răbdarea și curiozitatea de a descoperi subtilitățile cu care lucrează ei.
Scurtă introducere despre PayU
Cei care comercializează online și vor să automatizeze procesul de vânzare prin intermediul site-urilor proprii, vor căuta mai devreme sau mai târziu soluții pentru încasarea vânzărilor prin intermediul procesatoarelor de plăți.
Printre cele mai populare astfel de procesatoare se află PayU.
O astfel de soluție căutam și eu pentru compania mea, așadar am optat pentru procesatorul lor.
Merită menționat că, pentru clienții serviciilor mele, am lucrat și cu alte procesatoare, cunoscându-le în detaliu platformele, implementările, ofertele etc., deci nu-mi sunt tocmai străine astfel de soluții.
Numai că, în cazul meu, voiam să aleg ceva de top, vizând calitatea, în pofida eventualelor comisioane posibil mai mari. Dar popular nu înseamnă și bun.
Problemele întâmpinate la PayU
Cum spuneam, căutam o soluție și am întâmpinat numai probleme. Motiv pentru care, personal, nu-i recomand.
Iar problemele prezentate în textul de față nu sunt expuse cu scopul de a-i influența cuiva o decizie, alegerea îi va aparține fiecăruia, însă părerea mea este că trebuie sesizate astfel de întâmplări pentru a ajuta la prevenirea unor situații neplăcute, cum este a mea.
De asemenea, mai menționez că, pentru aceste probleme, m-am consultat și cu avocatul, prezentându-i în detaliu situația (email-uri, transcript-uri salvate de pe chatbot etc.). Am salvat totul. Mi-a confirmat și acesta că este un abuz felul în care au tratat „colaborarea” – după cum o numesc ei.
Asta așa, ca să stabilim că nu am interese de a face reclamă negativă de dragul de a vorbi aiurea.
Așadar, iată și problemele explicate mai jos pe care îndrăznesc să bănuiesc că nu sunt singurul care le-a întâmpinat. (Făcând o căutare după cazuri similare, am găsit inclusiv cazuri în care simpli consumatori solicitau banii înapoi, dar nu-i mai primeau.)
Înregistrarea la PayU
Sistemul de înregistrare, din august 2021 până în ianuarie 2022, era bazat pe o pagină web structurată pe 6 puncte în care se solicitau detalii de contact și informații de bază despre organizație, respectiv despre reprezentanți ai organizației, detalii despre plată – acord „citește și acceptă termenii”, iar cea de-a șasea etapă este cea în care descoperi că este necesară o verificare efectuată cu taxă de acces.
Această pagină este intitulată „Activează plata online”, iar modul în care este construită poate lăsa de înțeles că potențialul client se află în etapa în care își face un cont pe platformă.
Nefiind prezente foarte multe detalii în cadrul site-ului despre cum se beneficiază de serviciile platformei, rămâne să se descopere totul progresiv, începând de la ofertă până la contractul semnat pe care, ghici ce, șansele să fie citit sunt minime.
Sunt afișate pe site toate informațiile care să-i acopere din punct de vedere legal (bănuiesc), dar vizibilitatea lor este redusă la minimum, prioritizându-se înregistrarea pe platformă, deoarece, după ce este semnat contractul, este dificil să mai dea cineva înapoi. Tactica aceasta vă este cunoscută, nu?
Fără contract, fără factură, fără ofertă?
Și rămâne impresia că se face un cont pe platformă, se acceptă termenii pe care-i bănuim a fi „Termeni și condiții de utilizare a site-ului”, dar de fapt se semnează contractul electronic, fără însă a fi prezentată în prealabil oferta completă.
Așadar, la o navigare simplă pe site-ul acestora, potențialul client nu va putea observa o ofertă finală, clar prezentată, ca să știe ce să cumpere, cum desigur nu se va uita prin subsolul site-ului unde găsește câteva indicații și model de contract, dar care oricum vor fi considerate cu titlu de prezentare, acestea nefiind percepute drept cele finale.
Contractul semnat de către ambele părți, în minimum dublu exemplar, după cum suntem obișnuiți este ceva ce, în cazul celor de la PayU, lipsește.
Apoi se impune achitarea taxei de verificare și contul este activat după confirmarea plății, prin trimiterea dovezii pe email.
Spun că este activat contul deoarece, semnându-se contractul prin bifarea acordului termenilor și achitându-se taxa de verificare, nu înseamnă că deja se beneficiază de serviciile acestora.
Plătești ca să ai „onoarea” de a le fi client
Cum spuneam, se impune o taxă de verificare, iar în interpretarea mea, potențialul client trebuie să plătească și să umble după ei cu dovada plății ca să fie acceptat ca și client, ulterior dându-i-se acces la platformă.
Interfața utilizatorilor m-a dezamăgit, mi s-a părut mult prea tumultoasă, prea învechită, prea ciudat structurată, astfel încât e dificil să te familiarizezi cu ea și să poți efectua variate sarcini.
Suportul oferit de aceștia pentru a-ți implementa soluția se rezumă la… „ia d-aci niște link-uri și descurcă-te”.
Sigur că se apelează la serviciile unui procesator de plăți, în primul rând de către comercianții care doresc să încaseze plățile vânzărilor de pe site-urile lor cu opțiunea de card online pentru clienți. (Fără a mai intra în detalii despre alte opțiuni ale procesatoarelor).
Ei bine, atunci când zicem site-uri web în România, vorbim fără îndoială și de WordPress – o platformă folosită de majoritatea comercianților.
Iar pentru a putea implementa procesatorul de plăți pe site, este nevoie de un plugin sau de un programator care să se ocupe de API-ul furnizat de ei.
Deoarece comerciantul nu este obligat să știe și lucruri mult prea tehnice privind mediul online.
Am solicitat suport tehnic și mi-au spus că dacă folosesc WooCommerce pot instala plugin-ul PayU. Și mi-au dat link-uri de unde-l pot instala.
Doar că accesând link-urile am descoperit că acel plugin, înainte de instalare, trebuie cumpărat de pe un alt site și costă 299 lei.
Dacă un comerciant nu este de acord să cumpere acest plugin, care bineînțeles că nu este prezentat nicăieri înainte de a „semna” contractul, o altă opțiune este să plătească un programator care să aleagă varianta de API.
Varianta de API nu mi se potrivea, iar achiziția unui plugin deja mi se părea mult prea absurdă, în condițiile în care toate procesatoarele cu care am lucrat pun gratuit la dispoziție module, suport etc.
Încetarea colaborării cu PayU
În această etapă deja am decis să renunț la servicii, nesimțirea lor fiind la cotele maxime acceptate de mine. Nici că voiam să mai descopăr cine știe ce comisioane ascunse, mi-a fost suficient să aflu că până și modulul trebuia cumpărat. Nu banii erau problema, ci faptul că întreaga platformă și întregul proces care pune la dispoziție o astfel de soluție nu este optimizată pentru a preîntâmpina deontologic clienții, iar suportul oferit este detașat.
Așadar, intenționând să renunț, mai descopăr că din cont nu puteam să fac acest lucru.
Și le trimit un email în care îi anunț că doresc să mă retrag, neapucând să mă folosesc de serviciile lor.
Asta se întâmpla în august 2021.
Doar că, în loc să primesc un răspuns de confirmare, primesc factură.
Taxa de verificare a devenit Taxa de administrare. Pentru taxa de verificare nu am primit factură.
Cum nu am primit niciun exemplar din contractul pe care ei susțin că l-am semnat, așa o fi, doar că nicidecum într-un mod conștient, păcălindu-mă cu termenii și condițiile. Bun, bifez că sunt de acord cu „termenii contractului”, iar asta poate fi interpretată drept o semnătură electronică, mi-asum asta, însă orice contract trebuie semnat de către ambele părți. Eu nu am primit nimic semnat din partea lor, dar au susținut că mi-au pus la dispoziție toate documentele. E adevărat că mi-au trimis niște pdf-uri de tip contract, dar necompletate cu datele mele, nesemnate.
Din acel moment până în ianuarie 2022 am tot primit email-uri cu rapoarte lunare în care mi-arătau vânzările făcute de mine, adică zero lei.
Spre exemplu, în septembrie, mi-au trimis 3 astfel de email-uri cu rapoarte. Și, desigur, au trimis emailuri cu facturi numite Taxă de acces.
SPAM!
Deci purul și simplul fapt că un potențial client s-a înregistrat pe platformă și și-a făcut un cont pe care ei doar l-au validat (contra unei taxe), îl obligă și la o taxă lunară, chiar dacă nu folosește un cont pe care nu s-au deranjat să-l șteargă, conform solicitării mele. Mă autentific de câteva ori pe platformă în încercarea de a șterge contul și / sau de a-i contacta.
Relații cu clienții PayU
Iar dacă aceste procese desfășurate în mod automat par nesimțite, ei bine, relația cu cei de la suport e la fel. Dacă sunt anunțate intențiile de retragere se pare că e imposibil să dea cineva de ei. Am trimis email formal, politicos, n-am primit răspuns. Am retrimis. Am încercat să iau legătura cu cineva prin chatbot, prin Messenger Facebook și prin email-urile puse de ei la dispoziție.
După câteva insistențe, peste tot am întâlnit doar oameni care se ocupă de orice altceva, numai de astfel de solicitări de renunțare „la contract” nu am dat. Toți trebuie să anunțe mai departe colegii anonimi, delegați cu astfel de sarcini și toți m-au anunțat că voi primi răspunsuri pe care nu le primeam nici după 1 lună de așteptare.
După alte insistențe de a primi un răspuns, primeam, desigur, răspunsuri după cum au fost instruiți la „școlile de customer care” – adică tot pe lângă problemă.
Am primit solicitarea ta, revenim cu un răspuns…
Răspunsul: Fă o cerere! În engleză. And… another one. Another one… Deloc amuzant ca DJ Khaled…
La solicitarea de încetare a colaborării mi s-au comunicat justificările de emailuri trimise de ei „conform contractului”, iar răspunsul la faptul că au primit cererea mea – o vor analiza și revin cu răspuns sau… mi se cerea să fac o cerere în engleză. Răspunsul lor a fost în română. În afara unor răspunsuri vagi și uneori total pe lângă problemă, am primit doar seen-uri la mesaje fără niciun răspuns.
În timp ce am primit răspuns la emailul conținând cererea făcută în engleză pentru rezilierea contractului, anume să fac o cerere, pe chatbot mi se spunea în același timp că a fost „escaladată” cererea.
Aceasta reprezintă o confirmare a faptului că nu au făcut demersurile pentru încetarea colaborării… nicidecum. Asta în condițiile în care ei susțin că răspund la astfel de solicitări în decurs de 3 zile.
Din august până în ianuarie, momentul redactării și publicării acestui articol, nu am primit un răspuns concret. O ultimă încercare de a-i opri să mă bombardeze cu facturi, înainte de a schimba tactica, a rezultat într-un email prost redactat, cu print screen-uri din partea lor care nu se afișau (le-au încărcat aiurea în email) să-mi demonstreze cum eu am fost de acord cu condițiile lor, cum mi-au oferit „suport” și dacă vreau să renunț – trebuie să plătesc taxa de acces.
Adică s-au exonerat pentru că: 1) voiam să le fiu client, dar aveam nevoie de suport pentru a implementa soluția. Suportul oferit de ei nu m-au ajutat să implementez soluția. Doar am primit acces la platformă / soluție, însă pentru utilizare mai trebuia să decartez niște bani 2) voiam să renunț la serviciile lor din aceste motive, deci unde mi-este acordul, unde mi-este soluția ca să rămân client? Ce taxă de acces să plătesc dacă eu, plătind o taxă, am primit acces la soluție doar că n-am reușit să o folosesc?
Concluzie despre PayU România
Insistând să descopăr de ce fac aceștia aproape imposibilă retragerea din contract, dincolo de aspectele abuzive pe care ești nevoit să le accepți încă de la bun început, m-a deranjat și dezamăgit haosul total pe partea de suport / relații cu clienții: în timp ce unul mă mințea pe chatbot că mi-a „escaladat” cererea, alta îmi răspundea la emailul cu cererea să fac o cerere.
Incompetența în combinație cu nesimțirea, ambalate frumos într-un marketing dus la extrem, devin un demon digital din ghearele căruia n-ai cum să scapi neșifonat. RK Evolution îți mulțumește că ai avut răbdarea să citești tot!
Distribuie gratuit prietenilor informație interesantă și de interes pentru a-i ajuta și urmărește-ne pe rețelele de socializare ca să rămâi la curent!
